(دار جامعة الملك سعود للنشر, 01/07/2002) أحمـد عـلي سـليمان
قدمت لنا الدراسات السابقة عدة نماذج علمية لصياغة وقياس جودة الخدمة في منشآت الأعمال لعل من أشهرها نموذج " عدم التأكد " الذي يعبر عنه مقياس " سيرفكوال ". ومع ذلك تكشف الدراسات المتعلقة بهذا الموضوع عن مجالين رئيسيين للجدل بين الباحثين، هما عدم اتفاقهم على الطريقة المثلى لقياس جودة الخدمة، وكذلك عدم اتفاقهم على الأبعاد الأساسية لمقياس " سيرفكوال " وعلى إمكانية تعميم استخدامه مع جميع أنواع الخدمات. يناقش هذا البحث هذه القضايا وينتهي إلى أن نموذج " الأداء " الذي يمثله مقياس " سيرفبيرف " أثبت إحصائيا أنه أفضل من نموذج "عدم التأكد" الذي يمثله مقياس " سيرفكوال" في قياس جودة الخدمة في مجال الفنادق، علما بأن قياس جودة الخدمة تم من وجهة نظر كل من موظفي الاستقبال وضيوف الفندق. تشير النتائج أيضا إلى أنه يجب على مديري الفنادق أن يأخذوا في الاعتبار الخصائص المميزة للثقافة السعودية عند وضع الخطط الاستراتيجية لخدمات فنادقهم مع الإشارة إلى تقاليد معنية في هذا الخصوص. ويؤيد الباحثان استخدام مقياس " سيرفبيرف " مع تعديله ليأخذ في الاعتبار الخصائص الفريدة للخدمات التي تقدمها كل منظمة خدمية على حدة وعدم استخدام مقياس واحد نمطي لقياس جودة الخدمة في جميع أنواع المنظمات الخدمية بلا استثناء.
