أثر جودة الخدمة على رضا المستفيدين في ظل سياسة التحرر الاقتصادي: دراسة ميدانية على عينة من المستفيدين من القطاع التعاوني الزراعي المصري

ملخص البحث. استهدف هذا البحث قياس جودة خدمات القطاع التعاوني الزراعي المصري من وجهة نظر المستفيدين باستخدام نموذج SERVPERF والتعرف علي الأهمية النسبية لأبعاد الجودة التي يستخدمها العملاء عند تقيمهم لجودة الخدمة، وكذا التعرف علي طبيعة العلاقة التي تربط بين جودة الخدمة المقدمة ودرجة رضا المستفيدين منها. وتم استفتاء عينة عشوائية بلغ حجمها )238( مستفيدا من التعاونيات الزراعية بقريتي شالما والخوالد بمركز سيدي سالم بمحافظة كفر الشيخ، وذلك عن طريق استبانه تم التأكد من صدقها وثباتها وتم معالجة البيانات بالأساليب الإحصائية المناسبة باستخدام برنامج SPSS الإصدار )17(. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن تقييم المستفيدين لمستوى جودة الخدمة المقدمة من القطاع التعاوني الزراعي المصري في منطقة الدراسة كان سلبياً، وكان رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة لهم بشكل عام منخفضا، كما أن هناك اختلافًا في الأهمية النسبية للأبعاد التي يستخدمها المستفيدين عند تقيميهم لجودة الخدمات المقدمة لهم، حيث جاء بُعد الأمان أو الثقة في المرتبة الأولي، وجاء في المرتبة الثانية بُعد التعاطف مع العميل، يليه بعد الاعتمادية، ثم بعد الاستجابة، وأخيراً يأتي بُعد الجوانب الملموسة للخدمة. كما أشارت النتائج إلى وجود علاقات ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين رضا المستفيدين وجميع أبعاد جودة الخدمة المقدمة من القطاع التعاوني الزراعي المصري والمتمثلة في الجوانب الملموسة للخدمة، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف مع المستفيد. وأخيرا اتضح من النتائج أن المتغيرات المستقلة الخمسة تفسر نحو )53.4%( من التباين في رضا المستفيدين من الخدمة. وكانت هناك ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة تسهم إسهاما معنويا فريداً في تفسير هذا التباين هي التعاطف مع العميل، والأمان أو الثقة، وسرعة الاستجابة.