دور جودة الخدمات الإلكترونية في تحقيق رضا المستخدمين « دراسة ميدانية على نظم الحكومة الإلكترونية بالمملكة العربية السعودية

Abstract

الملخص. هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور جودة خدمات الحكومة الإلكترونية التي تقدمها المنظمات الحكومية فيتحقيق رضا مستخدمي خدمات الحكومة الإلكترونية (مواطنون ومقيمون) بالمملكة العربية السعودية من وجهة نظرالمستخدمين. وفق ً ا للنتائج التي تم التوصل إليها في هذه الدراسة تبين أن جميع محددات جودة الخدمات الإلكترونية المتمثلةفي ( الاعتمادية، والأمان، والمصداقية، والاستجابة، والجدارة، والملموسية، والاتصال) لها دور في تحقيق الرضا من وجهةنظر مستخدمي خدمات الحكومة الإلكترونية تجاه الخدمات الإلكترونية المقدمة لهم. كما أوضحت النتائج أن محدداتالمنظمات الحكومية التي تمت الدراسة عليها. نتائج الدراسة ￯جودة الخدمات الإلكترونية غير متوفرة بالشكل اللازم لدأظهرت أيضا أن أفراد عينة الدراسة راضين بدرجة متوسطة عن الخدمات الإلكترونية المقدمة لهم، نتيجة لعدم التوفرالقطاعات الحكومية. بناء عليه فقد توصل الباحث إلى مجموعة من ￯الكامل لمحددات جودة الخدمات الإلكترونية لدجودة خدمات الحكومة الإلكترونية التي تقدمها المنظمات الحكومية في المملكة العربية ￯التوصيات المتعلقة بتحسين مستومستخدمي خدمات الحكومة الإلكترونية عن الخدمات المقدمة ￯السعودية، وذلك من أجل رفع مستويات الرضا لدمستخدمي خدماتها ￯لهم. كان من أبرز توصيات الدراسة أن على المنظمات التي تنشد تحقيق رضا بدرجة مرتفعة لدالإلكترونية من خلال تقديم خدمات إلكترونية ذات جودة عالية وضع خطة مدروسة مكونة من المحددات السبعة لجودةالخدمات الإلكترونية والموضحة بالتفصيل في توصيات هذه الدراسة.