العلاقة بين الجاهزية التكنولوجية للعملاء وجودة خدمات بنك الإنترنت: دراسة ميدانية من وجهة نظر الأكاديميين

ملخص البحث. تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف طبيعة العلاقة بين الجاهزية التكنولوجية والجودة المدركة لخدمات بنكالإنترنت. ولتحقيق هذا الهدف تم تطوير استبانة خاصة لجمع البيانات الملائمة لهذه الدراسة. وتم اختيارعينة ملائمة مؤلفةمن ١٢٠٠ مستخدم لخدمات بنك الإنترنت. وبعد مرات عدة من التذكير، تم الحصول على ٥٠٠ استبانة معبأه بالكامل،بنسبة ٤٢ % من مجموع الاستبانات الموزعة، إذ يعد هذا المعدل مقبولا لمثل هذا النوع من الدراسة. وتوصلت نتائج الدراسةإلى أن عملاء البنوك يتمتعون بدرجة عالية من الجاهزية التكنولوجية لاستخدام خدمات بنك الإنترنت، وتختلف هذه الجاهزيةباختلاف عدد سنوات التعامل مع البنك. وبنا ً ء على نتائج عملية التحليل العاملي، يمكن قياس جودة خدمات بنك الإنترنتمن خلال عاملين، هما: كفاءة الإنجاز والخصوصية، إضافة إلى ذلك، أوضحت نتائج الدراسة أن هناك علاقة إيجابية بين جاهزيةالعملاء التكنولوجية والجودة المدركة لخدمات بنك الإنترنت، وأن هذه العلاقة تختلف باختلاف عدد سنوات الخبرة في استخدامالحاسوب والإنترنت. وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات إلى مديري البنوك لتحسين جودة خدمات بنك الإنترنت.وأخيرا،أظهرت المتغيرات الديمغرافية دورا وسيطا في التأثير على العلاقة بين جاهزية العملاء التكنولوجية والجودة المدركة لخدمات بنكالإنترنت.